如何做好电话服务

失业网:www.shiyew.com 时间:2012-09-15 00:50来源:网络作者:秩名点击:

  电话形式的客户服务


  与以往相比我们用电话进行交流的时间更长了。甚至在出现了电子邮件以后,电话仍然是与别人交谈的最方便最快捷的方式,它在每桩真实的交易行为中仍然扮演着主要的角色。需要重新启用有效的电话形式的客户服务。顾客对此充满期待,而且经常会有这样的需求。对一家商店而言,要想满足或是超越顾客在打电话时心中所怀有的期望,就需要对几条措施有个清楚的认识,还要加以实施。当用电话来提供客户服务的时候,应当把这几条措施做为行为准则,而不能做为例外情况来对待。


  确保你的自动回复服务是有利于顾客的


  如果说我对自动回复服务的新潮流颇为轻视是一种保守的论调,我仍然希望把在这方面做得好的和做得不够好的情况作个区分。如果该系统很容易驾驭而且也颇为合情合理的话,我对它就毫无异议。我通过电话的形式操作了大量的银行业务:该系统在一天的24小时内都可以使用、操作简便,而且我对这套系统的特点越熟悉、就会使用得越多。我宁愿使用电话或者网上银行业务,也不愿意站半个多小时的队,等着排到银行出纳员的面前。


  那些设计得并非合情合理的自动化系统常常会搅得我心烦意乱——电话中的选择项乱七八糟,或是好像与我的询问没有什么关系;很难听清楚电话里的声音;如果你在操作时犯了错误,基本上你就不得不挂断电话,再重新来一遍了。虽然我并不认为自己是名制造火箭的科学家,但我觉得自己还算聪明,足以应付电话中的提示,按照提示的内容来选择按键。然而有些自动化的系统真的是不按常理出牌啊。

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